臺灣桃園國際機場在旅客人數不斷增加，託運行李數量急速增長，自2012年之後出境行李運送總數約以5%的速度成長。而其行李搬運系統受限於空間有限之情況下，將影響行李搬運系統的處理行為及績效，更間接顯著的影響到服務旅客的品質。本研究採用實證研究法估算行李搬運系統每月可處理行李上限量評估目前效能，透過問卷調查評估，以機場公司、航空公司、地勤公司、系統操作暨維護人員為研究對象，分析改善前後服務品質的效率及其滿意度之測量。研究結果發現，以改善後至出境轉盤的準確度、改善後系統穩定度、改善後處理行李效能、改善後第二航廈整體行李處理效率、改善後第二航廈整體行李處理效率及更新北登機廊廳行李搬運系統工程滿意度，均具有正向且顯著的影響效果。本研究顯示新的搬運系統具有明顯的改善效益。

With the increasing arrival and departure passengers at Taiwan Taoyuan International Airport (TIA), the number of checked baggages is growing rapidly. The total number of outbound baggages has grown approximately 5% per year since 2012. Due to space constraints, baggage handling system (BHS) directly affects the carrying capacity of the airport management and baggage handling, and indirectly impact on passenger service quality. This study uses empirical research to estimate the monthly baggage allowance for BHS in order to assess current performance. Questionnaires were adopted in the study and targeted on the TIA Corporation staff, system operation and maintenance personnel, airline staff and ground staff. The aim of this study was to analysis the service quality, efficiency and satisfaction differences between before - after the renovation of the BHS in the T2 North Concourse. According to the research results, “Accuracy of checked baggage arrive exit carousel”,”BHS system stability”, “Baggage sorting efficiency”, “The overall baggage handling efficiency of T2” and “The construction satisfaction of BHS renovation project” have a significant positive impact on the new BHS. This study shows that the new system has a significant improve benefits.

第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究方法 4
1.4 研究範圍與限制 5
1.5 研究架構及流程 5
第二章 文獻回顧 7
2.1 行李搬運系統的相關文獻 7
2.2 出境行李處理流程概述 14
2.3 北登機廊廳行李分揀系統整體架構之概述 15
2.4 滿意度相關文獻之探討 16
第三章 個案改善之調查與分析 17
3.1 個案研究 17
3.2 北登機廊廳行李分揀系統 19
3.2.1北登機廊廳轉機行李輸送線 21
3.2.2北登機廊廳早到行李暫存區 22
3.2.3北登機廊廳行李回流主體線 24
3.2.4第二航廈北擴建區域輸送線 25
第四章 改善結果之驗證與分析 27
4.1 北登機廊廳行李搬運系統處理實測驗證 27
4.1.1 第一階段-北登機廊廳行李搬運系統之處理數據分析說明 29
4.1.2 第二階段-北登機廊廳行李搬運系統新增北擴建區域之處理數據分析說明 29
4.1.3 第三階段-北登機廊廳行李搬運系統新增北擴建區域、早到行李存區域及轉機線之處理數據分析說明 30
4.2 改善後評估-問卷調查與問卷分析 32
4.2.1 使用人員的樣本敘述 32
4.2.2 使用人員流程改善的滿意度研討 37
第五章 結論與建議 76
5.1 結論 76
5.2 建議 77

一.學術論文
李秉耕(2006）「以消費者立場探討綠建築之居住使用滿意度研究」，中華大學營建管理研究所碩士論文。
侯錦雄(1990)「遊憩區遊憩動機與遊憩認知關係之研究」，臺灣大學博士論文。
施昺羲(2015)，「機行李運輸系統航班卸載道指派問題」，國立清華大學工業工程與工程管理研究所碩士論文。
張裕昇(2015)，「結合解析與模擬於機場航班轉盤卸載道指派問題」，國立清華大學工業工程與工程管理研究所碩士論文。
廖慈美(2018)，「機場行李搬運系統暫存區機制之模擬最佳化」，國立清華大學工業工程與工程管理研究所碩士論文。
趙淳慧(2017)，「出境航班與轉盤型卸載道之指派問題」，國立清華大學工業工程與工程管理研究所碩士論文。
劉沛杉(2017)，「照明設備的節能改善評估研究-以圖書館書庫與閱覽區為例」。國立臺北科技大學建築系建築與都市設計所碩士論文。
鍾唯兌(2015)，「機場行李搬運系統管控因子之模擬分析」，國立清華大學工業工程與工程管理研究所碩士論文。
羅敏華(2015)，「臺中市校園通學步道景觀改善效益之研究」，逢甲大學景觀 遊憩碩士學位學程碩士論文。
蘇盈如(2015)，「臺中市太原園道改善工程用後評估之研究」，朝陽科技大學 築系建築及都市設計所碩士論文。
二.書籍文獻
林佩璇(2000)，個案研究及其在教育研究上的應用，質的教育研究方法。
邱皓政(2006)，量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析，五南圖書（股）公司。
邱皓政(2017)，量化研究與統計分析：SPSS(PASW)資料分析範例解析，五南出版社。
三.學術期刊
邱憶惠(1999)，個案研究：質化取向，高雄師範大學教育研究七期：113-127。
王小璘、毛漢新(2000)，都市公園水景設施之使用後評估--以臺中市中山與中正公園為例，東海學報，第41卷：133-147
蔡耀輝、蔡榮哲(2006)，國立虎尾科技大學校園景觀滿意度之研究，國立虎尾科技大學學報，第二十五卷第二期：63-74。
四.網站資料
施亮輝，周振發，賴秉鈞(2015)，國際機場行李輸送系統及先進設備應用探討[線上資料]，來源：中華技術 SPECIAL REPORT,
桃園國際機場股份有限公司，「第二航廈北登機自動行李分揀系統改建暨早到行李暫存區新建工程」之「傾斜托盤分揀機系統」與「貨架式早到行李儲存系統」出國廠驗報告書，易顯榮，莊智堯，魏晉業，2017.10。
BEUMERGROUP，LS-4000E 翻盘式分拣系统 TILT-TRAY-SORTING SYSTEM,https://www.beumergroup.com/cn/products/airport-baggage-handling-systems/high-capacity-sortation-systems/ls-4000e-tilt-tray-baggage-sortation
http://www.ceci.org.tw/book/107/web/26-37.pdf [2015, July]。
MBA智库百科，自動分揀機，https://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E8%87%AA%E5%8A%A8%E5%88%86%E6%8B%A3%E6%9C%BA
桃園國際機場股份有限公司，出境行李運送總數，https://www.taoyuanairport.com.tw/company_ch/baggage-statistics
 
五.英文文獻
Abdelghany, A., K. Abdelghanyand R. Narasimhan,（2006）“Scheduling Baggage-Handling Facilities in Congested Airports,” Journal of Air Transport Management, 12, 76-81.
Al-Serafi, A.and A. Elragal,（2014）“Visual Trajectory Pattern Mining: An Exploratory Study in Baggage Handling Systems”, Industrial Conference on Data Mining. Springer, Cham,159-173.
Chun, H. W.and R.W.T. Mak, (1999） “Intelligent Resource Simulation for an Airport Check-In Counter Allocation Systems, ”IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, Part C (Applications and Reviews),29, 325-335.
Goode, N., P. M. Salmon, M. G. LenneandP. Hillard, （2014）”Systems thinkingapplied to safety during manual handling tasks in the transport and storage industry,” Accident Analysis &Prevention, 68, 181-191.
Merriam, S. B. (1988). Case study research in education. Thousand Oaks, CA: Jossey-Bass.