慢性病已經成為台灣十大死因，根據行政院衛生署2014年老人狀況調查報告分析，發現65歲老年人患有慢性疾病占81%，並且近年來有年輕化趨勢。
長期照護機構的緣起與社會關係及人口結構變遷有極大的相關性，台灣家庭以三代同堂及二代核心家庭占37%與47%，當家中長輩因為年紀增加導致身體退化或因疾病以及其他因素導致失能，日常生活需要他人長期協助，對現代雙薪家庭、生育率低、人數少的情況下，長期照顧失能的重擔增加，照顧者容易造成身體、心靈、社會傷害，壓力無法釋放時，甚至殺人或自殺。
台灣長期照護正在陸續發展，順著國人的家庭觀念，發展出不同照顧體系，繼續照顧著需要協助的家庭。然而臺灣獨居老人越來越多，政府也推出許多補助方案，讓獨居老人的家中增設安全輔具裝置或送餐和洗澡等其他服務，但是入住機構照顧只是少數。本研究目的探討入住機構住民及家屬在實體環境的使用、服務人員服務接觸以及體驗價值與顧客滿意度、忠誠度是否有對等之因素，經由參觀或使用的實際體驗、以問卷調查作量化統計分析，瞭解對機構的滿意度與未來忠誠度研究。經過東部長期照顧機構收集住民及家屬調查資料得到有效樣本250份，以SPSS統計分析及結構方程模式（structural equation model, SEM）進行相關假設理論驗證。
本研究發現實體環境、其他顧客間互動對體驗價值有影響，在顧客使用後價值滿意度對機構的滿意度及忠誠度也有相對影響；而服務人員的服務對體驗價值，實體環境、服務人員對滿意度的影響沒有顯著，對於研究沒有影響之服務項目做後續檢討，期望此研究結果能作為協助機構於未來營運發展的參考。

Chronic diseases have become one of the top 10 causes of death in Taiwan. According to the survey report analyzing the status of the elderly in 2014 by Department of Health, 81% of the elderly over the age of 65 suffer from chronic diseases. Besides, in recent years, an increasing number of young people are suffering from chronic disease.
The rise of long-term care facilities is significantly correlated with changes in social relationships and population structure. Three-generation extended family and two-generation nuclear family account for 37% and 47% of the family structures in Taiwan, respectively. When the elderly in family need long-term assistance from others in daily life due to physical deterioration caused by aging and disability caused by other factors, the burden of long-term care of disability will increase in a modern double-income family with a low birth rate and fewer family members. Moreover, caregivers may even commit murder or suicide due to the failure to release pressure on body, mind, and social damages.
Long-term care has been gradually developed in Taiwan, and different care systems have been developed according to the family concepts of people in Taiwan to continue providing care to families needing assistance. However, there is an increasing number of the elderly living alone in Taiwan. The government has also promoted many subsidy programs to enable the elderly living alone at home to receive the services, such as the installation of safety aids, meal delivery, and showering. However, only a very few elderly people live in long-term care facilities. The purpose of this study is to investigate the whether there are corresponding factors affecting the use of physical environment, service contact with service staff, experiential value, customer satisfaction, and customer loyalty of the residents living in LTC facilities and their family members. This study conducted a questionnaire survey and performed a quantitative statistical analysis on the actual experiences of visits or use to understand the satisfaction with LTC facilities and future loyalty. This study collected data from the questionnaire survey on residents living in LTC facilities and their family members, and obtained 250 valid samples. This study used SPSS statistical analysis and structural equation model (SEM) to propose relevant hypotheses and verify the theory.
This study found that physical environment and interactions with other customers have an effect on experiential value. Customers’ satisfaction with value after the use also has an effect on their satisfaction with and loyalty to LTC facilities. Service staff’s services do not have a significant effect on experiential value, physical environment, and service staff satisfaction. This study continued investigating the service items that do not have any effect. Hopefully, the research results can be provided as reference for future operational development of LTC facilities.

第一章　緒論…………………………………………………….……1
第一節　研究背景與動機……………………………………………1
第二節　研究目的……………………………………………………3
第三節　研究流程……………………………………………………4

第二章　文獻探討……………………………………………………5
第一節　失能與消費…………………………………………..……5
第二節　長期照護與服務…………………………………………..8
第三節　服務要素之關係…………………………………….……13
第四節 顧客價值之面向…………………………………………23
第五節　顧客反應之影響…………………………………………28

第三章　研究方法……………………………………………………35
第一節　研究架構………………………………………………..…35
第二節　研究假設……………………………………………….…36
第三節　操作型定義與衡量工具……………………………….…39
第四節　資料收集方法……………………………………………43
第五節　資料分析與方法…………………………………………44
第六節　問卷前測分析……………………………………………45
第四章　資料分析與探討…………………………………..………49
第一節　描述性統計分析…………………………………………49
第二節　共同方法與變異性分析…………………………………53
第三節　信度分析…………………………………………………54
第四節　效度分析…………………………………………………57
第五節　整體關係模式配適度分析………………………………61

第五章　結論與建議……………………………………………….67
第一節　研究結論…………………………………………………67
第二節　管理意涵與研究貢獻……………………………………71
第三節　研究限制…………………………………………………74
第四節　後續研究與建議…………………………………………75
參考文獻…………………………………………………….………77
中文部分…………………………………………………….…..…77
英文部分……………………………………………………..….…83
附錄一:住民問卷………………………………………………...…91
附錄二:家屬問卷……………………………………………..….…94

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