隨著產業的升級與轉型，經濟部工業局也極力推動地方產業的發展，將老舊的產業轉型為結合地方特色、歷史文化與觀光旅遊的觀光工廠。本研究旨在探討花蓮觀光酒廠的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。
研究目的有三：
一、 瞭解花蓮觀光酒廠服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之現況
二、 探討花蓮觀光酒廠服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關聯性
三、 探討服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度的預測力
研究方法採用問卷調查法，以花蓮觀光酒廠之遊客為研究對象，共發出298份，回收295份，剔除無效問卷3份，有效回收率為98.33%。
研究結果發現，(一)花蓮酒廠服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度在認同程度上均屬於「普通」程度;(二)服務品質與顧客滿意度之間有著高度相關，其中以「服務人員之可靠性」與滿意度相關最高;(三)服務品質影響顧客滿意度與顧客忠誠度，而顧客滿意度也影響顧客忠誠度。

Following both the industrial upgrading and transformation, the Industrial Development Bureau of the Ministry of Economic Affairs has also been striving for the development of local industries to turn old and out-of-date industries into tourism factories. Such transformation integrates local features, history, culture and tourism. This study aims to identify explore the relationships among the service quality, the customer satisfaction and the customer loyalty of the Hualien Distillery.
Research purposes include:
1. To understand the current situation of Hualien Distillery’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty.
2. To explore the correlations among Hualien Distillery’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty.
3. To investigate the effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty.
The questionnaire survey was employed. There were 298 questionnaires distributed to the research subjects, visitors to the Hualien Distillery. In total, 295 valid questionnaires were collected. The return rate was 98.33%.
Results reveal that: (1) Hualien Distillery’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty were around average; (2) service quality and customer satisfaction were highly correlated; reliability of service personnel’ had the highest correlation with customer satisfaction; and (3) service quality affected customer satisfaction and customer loyalty; customer satisfaction affected customer loyalty.

目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究問題與目的 7
第三節 研究流程 8
第四節 研究範圍 10
第二章 文獻探討 11
第一節 觀光工廠 11
第二節 服務品質 20
第三節 顧客滿意度 33
第四節 顧客忠誠度 40
第五節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係與研究假設 44
第三章 研究方法 47
第一節 研究架構與假設 47
第二節 問卷工具 49
第三節 資料收集方法 63
第四節 資料分析方法 64
第四章 資料分析與討論 65
第一節 服務品質之信效度分析 65
第二節 調整後之人口統計變項分布情形 66
第三節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之敘述性統計 69
第四節 服務品質之差異分析 73
第五節 顧客滿意度之差異分析 79
第六節 顧客忠誠度之差異分析 81
第七節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關分析 83
第八節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之預測分析 86
第五章 結論與建議 89
第一節 結論 89
第二節 研究建議與限制 93
參考文獻 95
附錄一 101

江建良(1995）。服務品質與顧客滿意之探討，企銀季刊，第 21 卷，第 2 期， 頁 36-48。
交通部觀光局(2002)。觀光政策白皮書。
交通部觀光局(2015)。觀光統計年報。
行政院主計總處(2014)。經濟成長率(yoy)
李坤哲（2006）。統一獅職棒球團服務品質球迷覺知之研究。未出版碩士論文，國立嘉義大學，嘉義市。
林秉毅（2005）。台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究。未出版碩士論文，屏東師範學院，屏東市。
林陽助（1996）。顧客滿意決定模式與效果之研究－台灣自用小客車之實證。未出版碩士論文，國立台灣大學，台北市。
林銘鴻（2005）。離島地區傳統製造業轉型觀光工廠發展策略研究－以金門地區為例。
林融聖 (2008)。閒置資產再利用發展策略之研究-觀光工廠為例，逢甲大學土地管理所碩士論文。
林立偉（2014）。代銷公司之品牌形象、服務品質、認知價值與顧客 滿意度及忠誠度關係之研究－以不動產代銷 N 公司為例，國立成功大學高階管理碩士班碩士論文，台南市。
吳政謀（2005）。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究－以奔放主題運動館為例。未出版碩士論文，臺北市立體育學院，臺北市。
洪順慶（2001）。行銷管理，第二版，台北：華 泰。
旅遊台灣（2015）。旅遊景點-觀光工廠。網址：https://www.taiwan.net.tw/m1.aspx?sno=0017481&key=&print=1
段存吉（2004）。武陵富野渡假村遊客進行服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究。未出版碩士論文，國立台灣師範大學，台北市。
高均希(2000)。知識經濟的核心理念。載於高均希、李誠(主編)，知識經濟之路(頁1-25。)台北市；天下遠見出版社。
高淑娟（2011）。以計劃性行為理論模式探討遊客觀光工廠涉入、旅遊意願與行為 意圖之相關研究－以高雄市為例。國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理系未出版論文，高雄市。
陳進丁（2004）。固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究－以中華電信高雄市市內電話用戶為例 。未出版碩士論文，義守大學，高雄縣。
陳蓉瑩（2005）。以消費體驗觀點探討劇場元素對體驗品質、品牌態度、忠誠意圖 影響之研究-以觀光工廠為例。輔仁大學管理學研究所未出版論文，新北市。
陳寬裕、楊明青、林永森、李謀監 (2011)。觀光工廠服務場景、解說服務品質與遊客行為意圖關係之研究。戶外遊憩研究，24(4)：1-28。
黃躍雯、黃亦錫、葉碧華＆黃宗成(2003)。酒類觀光對地方區域發展衝擊之
研究。觀光研究學報，10(1)，1-19。
黃躍雯(2007)。古坑鄉咖啡產業觀光發展暨在地化策略之研究：理論架構之初擬。休閒與遊憩研究，1(1)：71-90。
陳墀吉（2003）。台灣地方產業特色地方特色產業論壇。推動地方產業創新轉型升級研討會大會手冊。
楊勝評 (2003)。台灣地方產業特色地方特色產業論壇。推動地方產業創新轉型升級研討會大會手冊。
張馨文(2003)。台灣地方產業特色地方特色產業論壇。推動地方產業創新轉型升級研討會大會手冊。
曾宇良、顏建賢(2010)。日本鄉村地區產業觀光事業發展特質及其成功因素之探討：以食品製造業為例。農業推廣文彙第 55 輯：1-17。
游宗仁(2002)。全國 YMCA 運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。未出版碩士論文，朝陽科技大學，臺中縣。
解鴻年 (2003)。台灣地方產業特色地方特色產業論壇。推動地方產業創新轉型升級研討會大會手冊。
趙清遠（2010）。顧客導向、關係品質與顧客忠誠度之研究：以壽險顧客為例。保險專刊，26（2），147-177。
經濟部工業局，2004，推動地方工業創新及轉型發展計畫－離島地方產業發展觀光工廠輔導計畫，經濟部工業局93年度專案計畫執行成果報告。
經濟部工業局，2006，觀光工廠輔導計畫，經濟部工業局95年度專案計畫執行成果報告。
謝旻惠(2010)。區位條件與產業觀光發展之關係--以中部製造業為例。彰化師 範大學地理學系碩士論文。
Auh, S., Bell, S. J., McLeod, C.S., & Shih, E. (2007). Co- Production and Customer Loyalty in Financial Services. Journal of Retailing, 83(3), 359-370.
Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, & Profitability: Finding from Sweden, Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.
Berry, L. L., Zeithaml, V. A. & Parasuraman, A. (1985). Quality Counts in Services, Too, Business Horizons, May-June.28(3) ,44-52.
Bitner, J.M. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Response. Journal of Travel Research, 39, 45-51.
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 24(8), 244-249.
Chaudhur, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty, Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Churchill Jr., G.A. and Surprenant, C. (1982), An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, No. 4. 491-504.
Czepiel, P. & Rosenberg, J.E. (1976). Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept, Journal of Marketing, 40(23) ,26-34.
Cronin, J. J. Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Day, R. L. (1977). Extending the Concept of Consumer Satisfaction, Atlanta, Association for Consumer Research, 149-154.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
Drucker, P. F. (1950). The New Society: The Anatomy of the Industrial Order. New York: Harper.
Edwards, J. A. & Liurdes, J. C. (1996). Minesand Quarries: Industrial Heritage Tourism. Annals of Tourism Research, 23(2) :341-363.
Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance, Stanford University Press.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 56(Jan.). 6-21.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 55, 1-22.
Griffin, J. (1997). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Book.
Gronholdt, L., Martensen, A. & Kristensen, K. (2000). The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences, Total Quality Management, 509-514.
Hovland, C.I., Harvey, O.J. & Sherif M. (1957). Assimilation and Contrast Effects in Reactions to Communication and Attitude Change, Journal of Abnormal and Social Psychology, 55,244-252.
Howard, J. A. & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior, New York: John Willy & Sons.
Hunt, H. K. (1977). CS/D-Overview and Future Research Direction, in H. Keith Hunt (ed.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction Cambridge, MA: Marketing Science Institute,459-460.
Huppertz, J.W., Singney, J.A. & Richard, H. E. (1978). An Application of Equity Theory to Buyer-Seller Exchange Situations, Journal of Marketing Research, Vol. 15.250-260.
Hurley, R. F. & Estelami, H. (1998). Alternative Indexes for Monitoring Customer Perceptions of Service Quality: A Comparative Evaluation in a Retail Context, Journal of the Academy of Marketing Science, 26(3),209-221.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. Jr. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73(Nov), 88-99.
Jone, T., & Taylor, S. F. (2007). The Conceptual Domain of Service Loyalty: How Many Dimensions? Journal of Services Marketing, 21(1), 36-51.
Kotler, P. (1999). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.
Kotler, P. (2000). Marketing management, NJ: Prentice Hall.
Kristensen, K., Martensen, A, & Gronholdt, L. (2000). Customer Satisfaction Measurement at Post Denmark: Results of Application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, Total Quality Management.
Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision, Journal of Marketing Research, 17(Nov.), 460-469.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Progress in Retail Settings, Journal of Customer Research, March. 495-507.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, 63, 33-44.
Oliver, R. L. (2006). Customer Satisfaction Research. In R. Grover, & M. Vriens (Eds.), The Handbook of Marketing Research, Thousand, California: Sage,569-587.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
Pfaff, M. (1977). The Index of Consumer Satisfaction: Measurement Problem and Opportunity, in The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. (H. Keith Hunt edit), Cambridge, Mass: Marketing Science Institute.
Prus, A., & Brandt, D. R. (1995). Understanding Your Customers. Marketing Tools, 2(5), 10-14.
Richards, G. (1996). Production and consumption of European cultural tourism.Annals of Tourism Research, 23(2) ,261-283.
Selnes, F. (1993). An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalty, Journal European of Marketing, 27, 19-35.
Singh, J. (1991). Understanding the Structure on Consumers’ Satisfaction Evaluations of Service Deliver. Journal of the Academy of Marketing Science, 19(3), 223-244.
Sirohi, N., McLaughlin, E. W., & Wittink, D. R. (1998). A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer. Journal of Retailing, 74(2), 223-245.
Spreng, R. A., & Olshavsky, R. W. (1993). Consumer Desires: A New Model of Satisfaction Formation. Journal of the Academy of Marketing Science, 21 (Summer), 169-177.
Lovelock, C.H. & Young, R.F. (1979). Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction, Journal of Consumer Research, 451-466.
Lovelock, C.H. (1996). Service quality. NJ：Prentice Hall.
Taylor, S. A., Celuch, K., & Goodwin, S. (2004). The Important of Brand Equity to Customer Loyalty. The Journal of Product and Brand Management, 13(4/5), 217-227.
Tes, O. K. & Wilton, P. C., (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing, No.2, 204-212.
Weiner, B., (1985). An Attributional Theory of Achievement Motivation and Emotion, Psychological Review, 548-573
Zeithaml, V. A. (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 2-22.