當消費者意識及自主權提高、醫療機構數量增加時，醫療產業的競爭日趨激烈，在經營管理上面臨到艱難的挑戰。因此開發新病患及追求病患忠誠度，並提高病患就醫滿意度，維持競爭力，是每個醫療機構追求的目標。而要達成這個目標，首先要有優良的醫療服務品質。故本研究以醫療業為例來探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。
本問卷採取便利抽樣的方式，於2018年4至5月在網路發放問卷，對象為有就醫經驗者，期望了解消費者對醫療服務品質的認知及滿意度、忠誠度；共回收343份有效問卷。
經實證後得知：(1)服務品質對顧客滿意度有正向影響；(2)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響；(3)服務品質對顧客忠誠度有正向影響；(4)男性病患之服務品質認知、滿意度及忠誠度高於女性；(5)50-59歲病患之服務品質認知高於20-29歲；及(6)低教育程度病患之服務品質認知高於高教育程度病患。
滿意度與忠誠度的關聯性可以做為醫院改善服務品質的依據，最終目的就是讓病患滿意並提高其回診與向他人推薦的意願。在競爭激烈的情況下，保持良好的醫療服務品質、了解並滿足病患的需求，並提供病患重視且需要的服務，便能提升病患滿意度留住病患。

With the increase in consumerism and patient autonomy, the medical service industry becomes ever competitive as the number of medical institutions rises. As management faces difficult challenges, attracting new patients, building patient loyalty, and improving patient satisfaction to remain competitive is a goal sought by medical institutions. To attain this goal, providing quality medical services is vital. The relationships of service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the case of medical service are studied .
A questionnaire survey was administered online to participants who have sought medical advice through convenience sampling on April 5, 2018. The survey purpose was to understand consumers’ perception, satisfaction, and loyalty concerning medical service quality. In total, 343 valid questionnaires were collected.
Empirical results indicate that: (1) service quality positively influences consumer satisfaction; (2) customer satisfaction positively influences customer loyalty; (3) service quality positively influences customer loyalty; (4) perception, satisfaction, and loyalty concerning service quality is higher in males than females; (5) Perception of service quality is higher in patients in 50s of age than those in 20s; and (6) perception of service quality is higher in patients with lower education than those with higher education.
Correlation between customer satisfaction and loyalty can be used as a basis for hospitals’ improvement in service quality, with the goal to satisfy patients and increase patients’ revisit rate, and inclination to recommend the hospital to others. Under fierce competition, maintaining quality medical service, understanding and satisfying patient needs, and providing patients with respect and required services can improve patient satisfaction and retain patients.

表目錄 V
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質 5
第二節 顧客滿意度 19
第三節 忠誠度 27
第四節 服務品質、滿意度與忠誠度之關係 34
第三章 研究方法 39
第一節　研究架構 39
第二節　研究假說 40
第三節　研究變項之定義與衡量 45
第四節　研究設計方法 47
第五節　資料分析方法 49
第四章 統計結果與分析 53
第一節　敘述性統計 53
第二節　信度與效度分析 60
第三節　相關分析 68
第四節　迴歸分析 69
第五節　獨立樣本T檢定 72
第六節　單變量變異數分析ANOVA 74
第五章 結論與建議 85
第一節 研究結果與討論 85
第二節 管理意涵 90
第三節 研究建議與限制 91
參考文獻 93
附錄 103

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