近幾年寵物飼養風氣的興盛，飼主對於寵物照顧的標準也提高。動物醫院過去 一直以專業技術作為工作發展重點，但是顧客的知覺感受與服務品質的提升將會 是未來再爭取顧客滿意度的經營重點，差異性的的藍海策略才是經營之道。本研究 的目的在探討動物醫院中寵物飼主對於服務品質、專業程度與顧客滿意度間的關 係，並藉由問卷調查取得 209 份有效問卷，進行統計分析，包括飼主人口學變項、 寵物背景資料、敘述性統計、t 檢定與單因子變異數分析等，並以迴歸方程式以探 討服務品質與專業程度在不同寵物嚴重度下對飼主滿意度間的影響。本研究發現， 輕症寵物飼主在服務品質的提升後，會比重症寵物飼主的滿意度顯著提升，但專業 程度在兩者間差異性不顯著，希望研究結果能提供給動物醫院經營管理之參考。

In recent years, with the prosperity of pet keeping, breeders have set up higher standards for pet care. The focus of animal hospitals used to be on professional techniques but has shifted to improving customer perceptions and service quality to strive for customer satisfaction. Differentiation has become the key blue ocean strategy to success. The purpose of this study is to explore the relationships among pet breeders’ perceived service quality, professionalism, and customer satisfaction in animal hospitals. A questionnaire survey was conducted and 209 valid questionnaires were collected. Data of pet breeders and pets were analyzed by various statistical methods, including descriptive analysis, t-test, and one-way analysis of variance. Besides, regression equations are built to detect the relationships among service quality, professionalism, and customer satisfaction under different pet disease severity. This study has found that after enhancing service quality, the satisfaction is significantly improved more in breeders of mild severity pets than those of high severity pets. On the contrary, even if breeders rate the professionalism higher, the satisfaction is not significantly different between the two severity groups. It is intended to provide suggestions to the management of animal hospitals.

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 2
第二節 研究動機與目的 5
第三節 研究對象 7
第四節 研究流程 8
第貳章 名詞定義與文獻回顧 9
第一節 名詞定義 10
一、自覺健康狀態(Self-rated health status) 10
二、疾病嚴重度(Severity) 10
三、服務業(Service industry) 12
第二節 文獻回顧 14
一、知覺價值(Perceived value)與服務品質(Service quality)的關係 14
二、專業程度(Professionalism) 24
三、顧客滿意度(Customer satisfaction) 26
第三章 研究方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究假說 31
一、服務品質與顧客滿意度與滿意度之間的關係 31
二、專業程度與顧客滿意度間的關係 32
三、服務品質與專業程度對於滿意度之影響以寵物疾病嚴重度為調節變項 32
第三節 研究工具 34
一、問卷設計 34
二、資料搜集方式 38
第四節 資料分析方法 39
一、敘述性統計(Descriptive statistics)分析 39
二、信度( Reliability)分析 39
三、迴歸分析(Regression analysis) 39
四、獨立樣本t檢定( Independent sample t test) 40
五、單因子變異數分析(Analysis of variance, ANOVA) 40
第肆章 研究結果與分析 41
第一節 樣本特性分析 41
ㄧ 、敘述性統計分析 41
二、各構面與題項之描述性統計 46
第二節 統計分析 51
一、信度分析 51
二、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析 52
三、迴歸分析 54
第伍章 結論與建議 61
第一節 研究結論與理論意涵 61
二、「專業程度」對動物飼主對於動物醫院的滿意度有正向影響 61
三、服務品質對飼主滿意度之影響，因動物罹患疾病嚴重程度有差異 62
四、專業程度對飼主滿意度之影響，未因不同動物疾病嚴重程度有差異 62
第二節 管理意涵 63
第三節 研究限制與未來研究方向 65
參考文獻 67
一、英文書目 67
二、中文書目 72
三、網路文獻 75
附錄 76

一、英文書目
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