顧客旅程地圖是近年發展出來的分析工具，主要能幫助經營者瞭解顧客的消費動機、服務需求與體驗歷程，並可運用其資料剖析顧客體驗過程中的經歷及洞悉目標客群，進而創建更佳之服務流程及服務接觸。腳底按摩調理人員與顧客關係具有高度情感、高度親密的人際接觸與服務接觸時間長之服務接觸特性，與其他產業服務人員的服務特性迥然不同。本研究以實際至腳底按摩店接受服務顧客為抽樣對象，同時採用質性與量化的研究，試圖建構腳底按摩業的顧客旅程地圖，研究結果發現：1.前往消費之顧客大多為身體出現疲累現象；2.顧客老點率與從業年資無絕對關係，反倒與服務接觸品質及服務技巧較具有關聯性；3.顧客於服務期間對於調理人員的反覆詢問及溝通服務最具認同感；4.若服務缺失能及時補救或經由其他人員加以進行事後補救，將有利於取得顧客諒解並有助於顧客認同與滿意度；5.調理人員如能將服務流程加以解說，對於提高顧客安全感有極大幫助；6.經由服務體驗後，顧客情緒大都由負面情緒轉變為正向情緒，可見腳底按摩業調理人員有益於舒緩顧客的身心疲勞；7.調理人員服務品質之反應性與關懷為最需要改善之處。最後，依據本研究提出理論意涵、實務意涵與研究限制。

A customer journey map is an analysis tool developed in recent years to help operators understand the customers' motivation, service needs, and experience. In addition, its data can analyze the customer experience and gain insight into the target group to create better service processes and service encounter. Foot massage staff and customer relationship features service encounter characteristics, such as high affective content, highly intimate or personal distance, and longer contact of time. These service characteristics differ from those of other industries. This study was conducted with a sample of customers who visited the foot massage shops, and used qualitative and quantitative research to construct a customer journey map for the foot massage industry. The results indicate:
1. Most of the customers who go foot massage are physically tired.
2. There is no absolute correlation between the regular customers' preference for the same foot massage staff and the job tenure, but a correlation with the quality of service encounter and service skills.
3. Customers feel the most comfortable with the repeated inquiries from the staff and communication service during the service period.
4. If service flaws can be remedied promptly or through other staff to carry out subsequent remediation, it helps obtain customers’ understanding and contribute to customers’ recognition and satisfaction.
5. It is very helpful to improve the customers' sense of safety if the foot massage staff can explain the service process.
6. After experiencing the service, most customers' emotions changed from negative to positive, showing that the foot massage staff can help relieve customers' physical and mental fatigue.
7. Responsiveness and empathy in service quality of the staff need the most improvement.
Accordingly, we discuss the theoretical and practical implications of our research findings, and indicate the limitations.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 台灣腳底按摩產業 5
一、台灣腳底按摩產業概述 5
二、腳底按摩產業技能養成與問題 6
第二節 腳底按摩從業人員消費顧客之服務體驗 10
第三節 腳底按摩養身館服務標準流程與行業規範 12
第四節 顧客旅程地圖 18
一、顧客旅程地圖 18
二、顧客旅程地圖的構成要素 19
三、顧客旅程地圖與服務接觸點內涵 20
四、顧客旅程地圖的應用 21
第三章 研究方法 23
第一節 深度訪談法 23
一、訪談對象 24
二、訪談大綱 26
三、資料分析方法與流程 28
第二節 問卷調查法 30
一、正負向情緒 30
二、家庭敬業心 31
三、身心健康 32
四、家庭要求 33
五、健康促進 34
六、服務品質 34
七、疲勞 36
八、職場焦慮 36
九、工作要求 37
十、情緒要求 38
十一、工作狂 38
十二、工作敬業心 39
第四章 研究結果 41
第一節 服務需求之動機與決策 41
第二節 消費者服務體驗感受 47
第三節 影響顧客滿意的重要因素 54
第四節 結構式問卷結果分析 60
第五節 建構腳底按摩產業顧客旅程地圖 65
第五章 結論與建議 71
第一節 結論與討論 71
一、腳底按摩顧客旅程之結論 71
二、消費決定的關鍵因素 72
三、顧客服務旅程之討論 73
第二節 管理實務建議 74
第三節 研究限制與後續研究建議 76

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