由於近年來網路購物興起，無論是國內網路購物平台或是國外既有的網路購物模式，網上虛擬交易(購物)風潮，已漸漸取代網下實體通路的交易習慣，整個產業發展迅速且百家爭鳴，再者因為COVID-19的關係，全球產業無不受其影響，可說是哀鴻遍野，唯獨網路購物業逆勢成長開出紅盤，因此有宅經濟的產生，所以在了解台灣網路購物企業於疫情前後發展現況對產業成長的相關影響後，再來說明如今網路購物產業的蓬勃發展造成商家良莠參差不齊，加上網路詐騙及爭議繁多，政府收到消費者申訴及調解案件有逐年升高的趨勢，直接影響消費者相關權益，更影響消費者體驗感受度，再加上各網路購物企業所投入之資源及資本不竟相同，故本研究有意針對探討國內網路購物平台相關服務品質及設計，希望可實際探究出所需之服務項目及優勢功能，有利提供參考價值於企業往後在試驗或研究時，各方面可以更加完善，涵蓋面更寬更強勢，這個消費者體驗的研究，我將採用Kano 模式，詳細去探究在已知之類型探討的要素中與歸類其所屬的分類，研究則採用詳盡地搜集資料和線上問卷(訪問)調查方式，並利用所蒐集之資料帶入kano模型當中，再執行分類彙整，統計結果出為本研究實際反映收穫，未來無論是實務上還是學術上呈現有明顯成效。
關鍵詞：體驗、網路購物、線上服務、kano模式

Online shopping is popular in these years, Whether it is a domestic online shopping platform or an existing online shopping model abroad, Online virtual trading trend, It has gradually replaced the transaction habit of offline physical channels, The whole industry is developing rapidly, Furthermore, due to the relationship between COVID-19, all global industries are affected by it, Only the online shopping industry bucked the trend and opened a red market, Therefore,there is stay at homeownership economy was born, Therefore, after understanding the impact of the development status of Taiwanese online shopping companies on the growth of the industry before and after the epidemic, Again, the booming online shopping industry has led to uneven business models, In addition, there are many online frauds and disputes, and the government receives consumer complaints and mediation cases that are increasing year by year, which directly affects consumers' rights and interests, and also affects consumers' experience and perception, In addition, the resources and capital invested by various online shopping companies are not the same, so this study intends to explore the service quality and design of domestic online shopping platforms, It is hoped that the required service items and advantageous functions can be actually explored, which is beneficial to provide reference value-added. In the future, the enterprise can be more perfect in all aspects of experimental research, covering a wider and stronger area, For this research on consumer experience, I will use the Kano model to explore in detail the elements that are discussed in the known types and the categories they fall into,The research uses detailed data collection and online questionnaire (interview) survey methods, and uses the collected data to bring it into the kano model, and performs classification and aggregation,The statistical results show that this research actually reflects the gains, and there will be obvious results in the future, both in practice and in academics.
Keywords: experience, online shopping, online service, kano model

壹、 緒論 1
一、 研究背景與動機 1
二、 研究目的 3
三、 研究方法 4
四、 研究架構與流程 5
貳、 文獻回顧 7
一、 國內整體網路購物平台回顧 7
(一) 在疫情前 7
(二) 後疫情時期 12
二、 網路購物平台現況 16
(一) 相關佈局 17
(二) 5G網路架構 18
三、 線上購物平台服務品質與設計 19
(一) 服務品質 19
(二) 服務設計 20
(三) 提升服務設計項目 22
四、 對象與觀點 30
(一) 消費者群眾觀點 30
(二) 產官學者觀點 31
(三) 網路購物平台指標評比 32
參、 研究方法 33
一、 研究問題敘述 33
(一) 網路購物平台通路 37
(二) 購物的環境 39
(三) 消費者體驗性指標 42
二、 研究方法架構 42
(一) 三種要素 43
(二) 六種類別 44
三、 研究方法設計 45
(一) 問卷設計 45
(二) 服務與功能 48
(三) 理論公式分析 48
四、 資料整理與分析 49
(一) 資料(問卷)蒐集 49
(二) 資料分析 49
肆、 研究結果 51
一、 理論架構 51
二、 KANO理論分析結果 51
伍、 結論 69
一、 研究結論與建議 69
二、 對後續研究方向建議 72
陸、 文獻資料 73
一、 中文文獻 73
二、 英文文獻 75
三、 網站資料 77

一、 中文文獻
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二、 英文文獻
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